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健身房管理

健身房该如何做好会籍管理?客户关系经营与用户体验是关键!

来源: 日期:2019-08-15 04:34:46

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一直以来,健身房的经营管理问题一直困扰着广大建设房的老板们,我们用了几乎所有的方法,最后可能还是收效甚微,比如: 如何管理?如何拓客?怎样引流?怎样增加营收?怎样让自家的健身房看起来高端有档次?怎样增加会员的续卡率等等。。但最重要的一点却容易被我们忽略,那就是——客户体验。

客户体验也就是来我们健身房健身的会员对于我们的健身环境,条件和健身服务等的综合感受,它直接影响客户是对健身房的直观评价:好,不好或者一般。简单来说,就是客户对俱乐部的好感度。

那么,怎么做好健身房的客户体验呢?客户体验跟健身房管理一样需要经营,也就是对客户和健身房的关系进行经营,为后期的转介绍和持续消费做铺垫。想要做好客户经营和体验归根结底还是改变健身房经营模式。接下来,我们把现在的健身房经营模式中存的问题一一盘点如下:

一、新会员维护欠缺


首先现在健身房都是以年卡模式来进行经营的,问题在于: 由于用户的惰性,大部分健身卡的价值未能得以实现,因而造成用户续卡率低,另外办卡之前销售人员态度极其好,可是会员办了卡之后却不闻不问,因为会籍顾问已经不能再从这个会员身上得到利益了。所以,这就造成了会员在售前售后极大的心理落差。


有健身习惯的会员还好,对于很多本来没有健身习惯的会员,他在办卡之后有没有到店健身,一个月去几次,这些信息我们的会籍顾问一概不知,也从不关心,有的会员甚至办了年卡后半年都没有去过一次,但作为提供服务的一方,健身房一个回访电话也没有。


这种情况下,会员一般不会从自身找问题而是首先去审视会籍的服务质量。但实际上,大多数俱乐部的会籍管理人员都存在这种“前后不一”的服务问题。会员办卡后没有精心经营维护而是转而把更多精力放在开拓新的会员,这样的服务模式只会让会员办卡成为“一锤子买卖”从而导致俱乐部后期的续卡率持续低迷,难以可持续经营发展。

二、过度营销


健身房“超卖卡”和店内的私教推销,使用户产生反感。之前小编经曾经在家附近的一家健身房办了年卡,其实在那之前我并没有经常去健身房的习惯,但一次偶然的机会,遇到了接头发放传单的会籍人员并在其再三的软磨硬泡下办了卡。年卡价格说多不多说少不少,但对于我个人来讲已经是一种“突破”了,但没有想到的是,当我终于下定决定准备去健身房开启我的“健身之旅”时,遇到的情形却是我完全没想到的。

第一次去我就被工作人员介绍给了不同体型教练,游泳教练、瑜伽教练。。然后就是轮番的课程推销,所谓的体测也是为了找出我身上存在的种种缺陷和问题,总之就是:你体型和健康方面问题很多,需要买私教课进行系统的调整和改善。先不说我是否能够消费得起那些私教课,但我来到健身房是想要锻炼的,教练跟在后面没完没了絮絮叨叨地推销,让我心里十分反感!

会员的健身体验不好,在健身过程中,即便遇到一些问题需要求助,比如不会使用健身器械也不敢问,这样本来应该享受的正常服务也被轻易的忽略了,这样很容易让会员出现抵抗情绪,直接降低了用户对健身卡的复购,相信很多用户都有这种体验,明明自己花钱去锻炼,最后没有享受的应有的服务,甚至还因为没有买私教课而心存内疚;这样的健身体验,简直是极差的!

于是,大多数办卡后的用户都觉得很亏,但是亏一次可以,第二次是不会再给你任何机会了,超九成的用户不认可那张卡,月卡都留不下来,年卡更留不下来,客户没有得到优质的服务体验,从而造成了传统俱乐部的到店率仅为9.78%,续卡复购率就更是可怜了!


【未完待续~】

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